許多美容院都在為銷售、內(nèi)部管理和顧客穩(wěn)定等問(wèn)題而頭疼不已。大部分美容院經(jīng)營(yíng)者都在苦苦尋找解決這些問(wèn)題的方法。

　　美容是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，她的特殊性在于她的結(jié)構(gòu)和其他傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)相比，區(qū)別很大。美容一線員工全部為女性，顧客的主體也是女性。行業(yè)男女比例為1:10左右。而且，美容行業(yè)的介入門(mén)檻低，政策管理不強(qiáng)，起步晚發(fā)展快等等，這一切決定了，現(xiàn)在這個(gè)行業(yè)的浮躁。廠家重概念炒作，代理商重忽悠，美容師被忽悠來(lái)忽悠去卻越來(lái)越難忽悠越來(lái)越理智的顧客。在行業(yè)如此混亂的時(shí)期，終端的顧客對(duì)美容行業(yè)的信任度越來(lái)越低，如何做好服務(wù)工作才是解決上述問(wèn)題的關(guān)鍵。

　　做好服務(wù)應(yīng)當(dāng)先了解顧客的情況和需求。在不了解顧客的情況和需求的時(shí)候，我們的服務(wù)工作是盲目的不具體的。大多數(shù)美容院在想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候，卻沒(méi)有從了解顧客入手。很多美容院對(duì)顧客的了解只停留在個(gè)人對(duì)個(gè)人的層面上。某個(gè)顧客的情況只有經(jīng)常為她服務(wù)的某個(gè)或者幾個(gè)美容師了解，而且每個(gè)人了解的內(nèi)容都不全面不系統(tǒng)。對(duì)顧客的情況和需求都不了解的情況下怎么可能準(zhǔn)確把握顧客的需求?怎么會(huì)有好的銷售鏈?怎么會(huì)有好的銷售業(yè)績(jī)?

　　我們通過(guò)多年經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)。經(jīng)營(yíng)得好的美容院，基本上都是老板對(duì)顧客的情況把握得非常具體。四年來(lái)，我們通過(guò)終端經(jīng)驗(yàn)的摸索。發(fā)展了一套切實(shí)可行的顧客管理的體系。從顧客信息收集、顧客需求分析和銷售切入的體系建立，到實(shí)施中遇到的實(shí)際問(wèn)題的解決。

　　顧客管理的第一步：體系建立。

　　顧客管理的內(nèi)容

　　美容————玩的就是服務(wù)心理學(xué)

　　了解顧客——信息收集

　　分析顧客——信息分析

　　切入顧客——結(jié)果處理

　　二、 分析顧客

　　1. 了解顧客的個(gè)人狀況

　　2. 了解顧客的個(gè)性特點(diǎn)

　　3. 了解顧客的美容護(hù)理周期

　　4. 了解顧客的生理特點(diǎn)

　　5. 了解顧客的喜愛(ài)偏好

　　6. 了解顧客的飲食習(xí)慣

　　7. 了解顧客時(shí)事變動(dòng)的信息