酒店“沉睡客戶”并沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，一般而然是沒有按照消費(fèi)規(guī)律消費(fèi)的客人。當(dāng)我們在會(huì)員信息管理系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有沉睡會(huì)員怎么辦?酒店又如何喚醒沉睡會(huì)員，促進(jìn)他們消費(fèi)?

　　比如：一個(gè)月消費(fèi)1次的客人，連續(xù)多個(gè)月份都是這個(gè)規(guī)律。當(dāng)酒店發(fā)現(xiàn)這個(gè)客人，一個(gè)月都沒有來酒店消費(fèi)了，那么這個(gè)客人可能就是“沉睡客戶”。在酒店的界定中也有幾種可能，對于自己的酒店這個(gè)客人是“休眠狀態(tài)”，也不排除這個(gè)客人流失了，或者到其它酒店去消費(fèi)了。

　　那么，酒店在面對這樣客人的時(shí)候，如何操作才能喚醒這類客人“回心轉(zhuǎn)意”呢?

　　第一點(diǎn)、掌握客人“沉睡”的真實(shí)原因

　　據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，只有4%的客人會(huì)表達(dá)不滿，其他的客人可能不會(huì)表達(dá)不滿，但是可能已經(jīng)去其它酒店消費(fèi)了。

　　如果我們找不出什么原因，我們是無法采取行動(dòng)，喚醒這類客人的。

　　酒店的營業(yè)部門是最清楚客人不滿是什么原因造成的了。同時(shí)，需要酒店定期來分析客人滿意度方面的具體實(shí)際情況，所有的營業(yè)部門要從不同的角度反饋有價(jià)值的信息，然后進(jìn)行匯總，按照反饋的多少和重要程度進(jìn)行排序。

　　第二點(diǎn)、開始交流，喚醒沉睡客戶

　　交流溝通的工具有很多，關(guān)鍵是我們要設(shè)計(jì)。

　　一般情況下，客人的“沉睡”不是真的“沉睡”，是對我們的酒店產(chǎn)生了不滿，對產(chǎn)品、服務(wù)等方面體驗(yàn)不好了，所以，這樣的客人多少對于我們酒店是有一定溝通成功基礎(chǔ)的。

　　可用店盈易會(huì)員信息管理系統(tǒng)先發(fā)短信，進(jìn)行問候、告知酒店的優(yōu)惠活動(dòng)、告知其近期沒有來了酒店的改進(jìn)和提供等等。接下來，選擇適當(dāng)合適的時(shí)間與客人進(jìn)行電話溝通，需要注意的是不要操之過急。

　　第三、從交流走向“蘇醒”

　　這個(gè)步驟是在前兩步基礎(chǔ)中開展的，如果我們界定不了客人休眠的狀態(tài)，其它的一切都是徒勞。我們可以通過會(huì)員信息管理系統(tǒng)，查看消費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，查看一周、一月、多個(gè)月未消費(fèi)的會(huì)員，進(jìn)行營銷推廣，讓酒店準(zhǔn)確無誤的掌握會(huì)員的狀態(tài)。

　　從交流開始，給予這部分客人更多的優(yōu)惠和切實(shí)的好處，拿出酒店的誠意，不斷強(qiáng)化這樣的溝通，客人的蘇醒則是大概率的事情了。

　　雖然是簡單的3步，但是涉及到酒店對客人或者是會(huì)員數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，通過消費(fèi)規(guī)律來判斷客人的狀態(tài)，沒有了會(huì)員信息管理系統(tǒng)記錄數(shù)據(jù)我們就缺少了判斷，只能靠經(jīng)驗(yàn)來面對發(fā)生的一切了。