會員管理的最高境界是實現(xiàn)客戶的忠誠度管理，而對于忠誠度來說，核心是兩個維度：持續(xù)購買和樂意推薦。忠誠度的核心不是簡單的留住客戶，而是能真正解決客戶的痛點并提供其內心想要的產(chǎn)品和服務。

　　除了忠誠客戶本身的消費記錄需要在會員系統(tǒng)里面記錄，忠誠客戶的推薦記錄也必須在系統(tǒng)里面進行記錄。所以如果一個汽車會員管理系統(tǒng)，沒有充分考慮到忠誠度的這兩個維度，那很難成為一個有效、實用的汽車4s店管理系統(tǒng)的。而現(xiàn)在很多信息的交流是互聯(lián)網(wǎng)化的，很容易造成信息鏈的缺失，而造成了會員的推薦記錄不全或者無法記錄的情況。

　　大部分客戶是因為選擇產(chǎn)品而選擇了我們，因為不滿意的服務而離開。對于一個客戶來說，只會對車的品牌和系列進行選擇，并不會因為某家汽車4S店怎么樣怎么樣而去選擇某款的汽車，美國CEB公司對97176名顧客進行了統(tǒng)計，一個客戶的滿意度其實和其日后的忠誠度并沒有相關性。

　　更有意思的是，有60%離開的客戶，是對原企業(yè)的服務是滿意的。舉個通俗的例子，我本來是A清淡龍蝦店的?？停?jīng)常去那里吃龍蝦。但是當我聽說在邊上又開了一家規(guī)模更大、更好吃的龍蝦店，我是不會拒絕到新店去吃的。所以，你問我對A清淡龍蝦店滿意嗎?我的答案是滿意，但是忠誠嗎?一點也不。

　　所以在構建汽車4S店會員體系的時候，一定要充分考慮到通過產(chǎn)品導入客戶，以忠誠度的結果為導向的這兩個基本的原則，任何對提升客戶忠誠度有效的行為，我們都應該努力去做。